Rolle Rückwärts - Lufthansa will Service verbessern

[Thiemo]

Man kann heutzutage die Leute nur noch mit kundenorientierten Service in die Flugzeuge locken.

Na, es gibt schon noch vereinzelt Reisende, die ihren Reiseanlaß selbst mitbringen.

[Volume]

Man kann heutzutage die Leute nur noch mit kundenorientierten Service in die Flugzeuge locken.

Es gibt drei große Passagiergruppen:

1. Die, die man nur über den Preis anziehen kann, die für €20 weniger bereit sind einen halben Urlaubstag zu opfern oder 3 Stunden Stopover hinzunehmen.

Den Kampf um diese Kunden wird eine Airline die sich ein weitgespanntes Liniennetz leistet nie gewinnen können.

2. Die, die Wert auf Qualität und Service legen, meist weil sie einen Teil ihres Lebens im Flugzeug verbringen, und denen Geld (in gesunden Grenzen) egal ist.

Vor ein paar Jahren waren das angeblich die Passagiere, die den Gewinn einbrachten. Im Moment sind sie es offensichtlich nicht, denn praktisch alle Amerikanischen und Europäischen Airlines vernachlässigen diese Klientel systematisch.

3. Die, die ihre Flüge ausschließlich aus Sachzwängen heraus wählen, und nur nach sachlichen Gesichtspunkten (Route, Uhrzeit, Vertragspartner...) entscheiden (bzw. bei denen die Sekretärin/Reisestelle rational entscheidet). In diese Kategorie fallen auch alle Kunden von hochwertigeren Reiseveranstaltern (Studienreisen etc.), die auf Linienflüge angewiesen sind.

Da bei diesen Kunden Service zweitrangig ist, bzw. gar keine Rückkopplung vom Reisenden zum Entscheidenden stattfinded (oder systematisch ignoriert wird...), ist das exakt die Klientel auf die derzeit alle Amerikanischen und Europäischen Airlines zielen. Sch*** egal wie man den Kunden behandelt, er hat ja gar keine Wahl da man auf der betreffenden Route einziger Anbieter ist (früher durfte das mal Monopol heissen, heute ist das ein pfui-Wort...), da man mit dem Arbeitgeber einen Vertrag hat, oder da man ein Euro billiger ist als der Mitbewerber. Diese Kunden murren zwar (das machen sie ja sowieso...), aber genug von ihnen kommen zwangsweise wieder.

 

Ob man mit der aktuell vorgestellten Premium Economy Class daran was ändern kann, bezweifele ich.

Ich denke, auch Premium Economy zielt genau auf die dritte Klientel. Sehr viele Firmen haben in den letzten Jahren ihre Mitarbeiter von der Business in die Economy umgesetzt, da will man die Entscheider in den Firmen davon überzeugen, ihren Mitarbeitern doch die "Premium" Reise zu gönnen. Ich vermute mal, dass die Geschäftskunden die zwangsweise in den teuren Eco Klassen unterwegs sein müssen (kein Wochenende dazwischen etc.) prozentual gar nich so viel mehr für Premium auszugeben brauchen.

Die Leute aus Kategorie 1 werden nicht bereit sein "mehrere Hundert Euro" (Sinngemäß aus verschieden Berichten, LH selbst schweigt sich über Tarife ja noch aus) für ein bisschen mehr Komfort auszugeben. Passagiere aus Kategorie 2 werden auch weiterhin die C bevorzugen.

 

Die große Frage ist, ob das langfristig nicht nach hinten los geht, ob nicht noch mehr Firmen sagen "Ach, wenn man doch inzwischen auch in der Eco Luxus haben kann, dann schicken wir absofort niemanden mehr in der Businessklasse los". Die Erfahrung vieler Airlines ist offensichtlich positiv, die Frage ist wie viele Leute nur einmal im Leben Premium Eco fliegen, und damit das Modell längerfristig wieder ausstirbt.

Ich persönlich erwarte eher das Ende der First Class, und eine dauerhafte etablierung von Business/Premium Economy/Economy, wobei die beiden besseren Klassen Sitztechnisch wieder in etwa dem entsprechen werden, was vor 20 Jahren F/C waren, während es servicetechnisch bei dem niedrigen Niveau bleibt.

Es hängt wohl daran, wie sich die Expansionspolitik der Golf- und Asienairlines entwiockelt, ob sie einen Weltweiten Servicewettbewerb, oder einen weltweiten Preiskampf auslösen werden. Ich befürchte letzteres...

 

Aber fürs erste scheinen die Airlines langsam zu verstehen, wo die Grenzen von "Geiz ist Geil" sind.

 

Gruß

Ralf

[Volume]

Jonas:

Und auf wessen Kosten soll der Service verbessert werden?

Laut der (für gewöhnlich ganz gut über das in der gleichen Stadt beheimatete Unternehmen informierten) FAZ will Lufthansa das wie folgt hinbekommen:

Das Geld für die angestrebten Veränderungen muss indes durch Gewinne im Tagesgeschäft erwirtschaftet werden, was der Lufthansa in jüngster Zeit kaum mehr gelungen ist. Der Umbau des Konzerns sowie ein internes Sparprogramm sollen das ändern. So soll die überalterte Flotte durch den Kauf von modernen Langstrecken-Maschinen der Typen A350 von Airbus und 777X von Boeing auf mehr Effizienz getrimmt werden.

Also Finanzierung des besseren Servive durch neue Flugzeuge... Hmmmmm.

 

Als Mehrpreis für Premium Eco kristallisiert sich um die €300/Leg bzw. €600 pro Trip (nach Asien oder Amerika) heraus. Das finde ich ganz schön happig für 3cm mehr Sitzbreite, 8cm mehr Recline und Porzelangeschirr!

Er bewahrheitet sich mal wieder, dass ein neues Produkt in 99.9% der Fälle nicht eingeführt wird, weil es dem Kunden nützt, sondern vor allem weil es dem Konzerngewinn nützt. Die Lufthansa ist ja schließlich nicht die Heilsarmee. Wir alle haben es so gewollt, als wir nach Privatisierung gerufen haben...

 

Gruß

Ralf

[Thomas]

Ein Kollege hat das LH-Premium-Y-Gestühl am Wochenende auf der ITB getestet und war eher enttäuscht. Er meinte, dass insbesondere die Fussstützen zu kurz geraten seien. Obwohl er nicht gerade ein Riese ist, musste er die Beine anziehen, wenn er die Füsse auf die Stütze tun wollte. Oder aber er klappte die Stütze weg, nutzte nur die Beinauflage und hatte dann die Füsse in der Luft baumeln.

 

Gruss,

Thomas

[claudiprien]

Ich hatte gestern einen Geschäftstermin in Frankfurt. Man darf jetzt das Handy / Tablet anlassen und muss nur bei Start und Landung den Flugmodus aktivieren. Blöd nur das ichauf FL280 kein Handynetz hatte :009: