Lausiger Swiss Telefon-Helpdesk, Super Vor-Ort-Personal

[MarkusP210]

Hallo Allerseits

 

Ich bin soeben von einem Business-Trip mit Swiss in die USA zurückgekehrt und habe mit dem telefonischen Kundendienst äusserst schlechte Erfahrungen gemacht.

 

Hier in Kürze die Story:

 

Der Hinflug: ZRH - ORD (Chicago), ORD - PDX (Portland)

Der Rückflug: PDX - ORD, ORD - ZRH

Ticket: Business flexible (ermöglicht flexibles Umbuchen)

 

Aus terminlichen Gründen habe ich den Rückflug vorverlegen müssen. Zu meinem Wunschtermin war aber der Anschlussflug PDX - ORD (United) bis auf weiteres ausgebucht. Als alternative Lösung habe ich ein Ticket bei Alaska-Airlines von PDX nach ORD erhalten und gekauft. Daraufhin wollte man beim Helpdesk partout nicht in der Lage sein, mich auf den Business-Flug von ORD - ZRH umzubuchen. Grund: der nicht angetretene Flug PDX - ORD entwertet auch den Flug ORD- ZRH (deshalb kauft man ja ein Business-Ticket, damit man im Notfall genau das kann)!

 

Ich habe das Problem damit gelöst, dass ich einen weiteren Economy-Flug mit Swiss von ORD nach ZRH gekauft habe. Nach der Ankunft in Chicago und dem Einchecken in der Eco-Klasse habe ich nur mal so aus 'Gwunder' gefragt ob es denn nicht doch möglich wäre mich wegen meines (bezahlten) Business-Tickets sozusagen 'inoffiziell' nach vorne sitzen zu lassen. Und siehe da, das äusserst hilfsbereite und kompetente Bodenpersonal hat meinen ursprünglichen Flug ohne weiteres und hochoffiziell umbuchen können (und hat sogar den Kopf geschüttelt ob des Verhaltens des eigenen Helpdesk).

 

Daraus schliesse ich, dass die Ticket-Hotline/Helpdesk schlicht nicht Willens oder nicht in der Lage ist solche Situationen zu meistern. Im Reisestress hören zu müssen '...da kann ich nichts machen...' ist für Personen die an Terminen hängen nicht sehr hilfreich. Ich kann deshalb jedem der in einer ähnlichen Situation ist raten, immer mit dem Personal vor Ort in Kontakt zu treten, die wissen was Sache ist und sind auch sehr hilfsbereit.

 

Sollten hier Flight-Attendants und/oder Bodenpersonal mitlesen, möchte ich Euch an dieser Stelle ein dickes, dickes Lob für Eure Arbeit, speziell die Professionalität, Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft aussprechen.

 

EDIT: Habe gerade eben diesen Thread: http://www.flightforum.ch/forum/showthread.php?t=61246 gefunden. Kann ich auf meinen Flügen ganz und gar nicht bestätigen.

 

Markus

[Volume]

Daraus schliesse ich, dass die Ticket-Hotline/Helpdesk schlicht nicht Willens oder nicht in der Lage ist solche Situationen zu meistern.

Ich würde sogar soweit gehen zu sagen, das Personal bei den Hotlines hat die strikte Anweisung abzuwimmeln was sich nur abwimmeln lässt.

Ich habe ähnliche Erfahrungen im Dezember mit der Konzernmutter machen müssen, wegen einem Zwischenfall auf der vorherigen Dienstreise habe ich ein vollflexibles Businessticket 3 Stunden vor Checkinschluss um einen Tag verschieben müssen.

Bevor die Tussi überhaupt mit mir reden wollte brauchte sie erstmal den Reservierungscode, den sie ziemlich barsch von mir verlangt hat. Nachdem sie den hatte, hätte sie eigentlich erkennen müssen, was für ein Ticket ich habe (das teuerste was LH überhaupt verkauft...). Trotzdem hat sie versucht mich zu überzeugen, dass in den letzten 24 Stunden vor Abflug ein Ticket ohnehin nur noch stornierbar, nicht mehr umbuchbar sei, und das mein Ticket nicht stornierbar wäre, ich also wohl einen Totalverlust meines Tickets (> €6000 ...) hätte, und die Hotline wieder freimachen sollte. Als ich ihr dann in ähnlichem Tonfall klar gemacht habe, das dies ganz sicher mein allerletztes LH Business-Ticket gewäsen wäre, das ich je in meinem Leben benutzt habe, da stutzte sie plötzlich. las vor sich auf dem Bildschirm völlig überrascht das Wörtchen "Business" (und wohl auch "vollflexibel") und war plötzlich -oh Wunder- scheißfreundlich und hat anstands- und gebührenlos meinen Flug umgebucht. Nicht ohne jeden Satz entweder plötzlich mit meinem Namen oder einem "gerne" zu beenden. Hätte ich einfach nur den Hörer aufs Telefon geknallt (bzw. das Handy in die Ecke geworfen), wären mir wohl €6000 durch die Lappen gegangen...

Mein Fazit bei Hotlines: progressiv auftreten, Mädel am anderen Ende einschüchtern, klar Kenntnis der Rechtslage ansagen ("Da ich ja ein vollflexibles Ticket habe, das sie mir gemäß BGH Urteil auch Segmentweise umbuchen müssen.... machen sie jetzt bitte genau DiesUndDas!" , dann sind sie plötzlich scheißfreundlich. Die scheinen so trainiert zu sein. Ein Kunde der Freundlichkeit oder Unsicherheit durchblicken lässt, ist ein leicht gewinnmaximierend bescheißbares Opfer.

 

"Helpdesk" ist in der Regel ein Oximoron, und hat mit Hilfe rein gar nichts zu tun.

 

Gruß

Ralf

[Voni]

Bevor die Tussi überhaupt mit mir reden wollte

 

Ralf,

 

trotzallem.....Kultur:001:

[Ready for Takeoff]

Das erinnert mich an die unvergesse Szene in FRA mit LH/LX – auf die Gefahr hin, das ich sie schon mal an anderer Stelle im Forum gepostet habe:

 

Situation: Transit aus USA nach ZRH, dann annullierter Anschlussflug in FRA. Wir waren zu dritt, alle C gebucht. Wir mussten satte 6 Stunden auf den Anschlussflug warten, weil der erste wie gesagt annuliert wurde. Grund: unbekannt. Der Zweite: überbucht (bzw. uns nicht freigegeben wurde - war LH operated und wir waren auf Anschlussflug LX gebucht, aber mit LH Ticket). Der Drittmögliche, der gemäss Saison-Flugplan an diesem Tag geflogen sei "schon länger abgesagt worden" (WTF???...).

 

Naja. Auf die freundliche Anfrage, was Sie uns den für die Umstände bieten könnte – wir dachten z.B. zuerst mal an einen Voucher für was zu essen oder so) meinte die Dame hinter dem LH/LX Helpdesk: "iss nicht mein Problem..." Das hat so unendlich geschmerzt, nach zwei Wochen "what can I do for you" in den USA.

 

Natürlich bleibt man Gentleman, aber den Tonfall mussten wir drastisch verschärfen, um zu den wahren Gründen für Annullation, einen Voucher und ein Beschwerdeformular zu kommen. Ich hätte auch nie die EU-Verspätungsregelung zitiert, wenn die Dame sich nicht so saublöd und deppert provokativ kundenunfreundlich quergestellt hätte.

 

Ich könnte die Story fortsetzen (es war nicht der einzige Lapsus auf dem Trip), aber aufgrund der fortgerückten Stunde und dem bevorstehenden Arbeitstag... :)

 

Die Erkenntnis aus der Geschichte: Weil eine oder zwei Personen was krass verbockt haben, bleibt die Szene nachhaltig in Erinnerung. Natürlich zum Schaden der Kunden, aber vor allem auch zum Nachteil von den vielen tausend Arbeitskollegen, die sich täglich 200% um super Kundenservice und Firmenimage bemühen!!

[Peter Gloor]

"Helpdesk" ist in der Regel ein Oximoron, und hat mit Hilfe rein gar nichts zu tun.

GrußRalf

 

War das die Hotline der Swiss in Südafrika? Ich habe mich ja hier auch einmal kritisch geäussert über die Leute dort, dafür wurde ich am Flughafen selbst sehr geduldig und freundlich behandelt. Immerhin brachte ich ja Kohle, die ich in Flugbillette eintauschen wollte....

Es gibt aber noch andere Grossfirmen, deren Hotlines vermutlich noch schlechter sind. Meist fehlt es am Willen der Firma, gut geschulte, halt etwas teurere, Mitarbeiter einzusetzen. Von Microsoft mag ich gar nicht reden. Die kosten eine Menge Geld, auch wenn sie deine Frage nicht beantworten können.

Peter

[cyrill]

Markus, Du musst Dich nicht hier im Forum beschweren, sondern bei der Swiss in ZRH. Ich bin 100% sicher, dass sowas nicht vorkommen sollte. Formeller Complaint machen und sehen was passiert.

 

Ich finde es von Markus sehr wohl richtig seine Erfahrungen hier publik zu machen, dafür ist ein Forum auch da. Nur so können die verschiedenen Erfahrungen ausgetauscht werden und jeder kann sich ein eigenes Bild machen, sowohl im Positiven wie auch im Negativen Sinn.

Natürlich hast Du recht, dass auch Swiss von diesem Verhalten informiert werden sollte (das Eine schliesst das Andere nicht aus).

 

Gruess

Cyrill

[hotting]

Danke für Deinen Beitrag. Ich bin letzten Sommer ebenfalls in Chicago "hängengeblieben": Dank "Heavy Thunderstorms" in der Region Chicago wurden alle Inlandsflüge an ihrem Startort zurückgehalten. Als ich dann mit etwa 5h Verspätung endlich mit United in Chicago ankam, war mein Anschlussflug LX9 nach Zürich natürlich weg.

 

Der Swiss-Desk im Terminal 5 war bereits nicht mehr besetzt, deshalb blieb mir auch nur ein Anruf bei der Service Center, wo mir der Agent zuerst mal verklickern wollte, das mein Business-Ticket für den Flug nach Zürich verfallen sei, da ich ein "no show" gewesen sei. Dies weil die beiden Flüge (Swiss + United Anschlussflug!) zwar innerhalb derselben Buchung über das Swiss Service Center gebucht waren, aber - wohl dank unterschiedlichen Tickettarifen - unter separaten Tickets geführt wurden. Erst nach längerem Insistieren faselte der Agent dann irgendwas von "Ticket reaktiviert", Warteliste für den nächsten Tag, da Flieger voll usw..

 

Am nächsten Tag schaute ich um die Mittagszeit wieder im Terminal 5 vorbei, da ich mein Hotelzimmer in der Nähe des Flughafens (wenigstens gabs einen entsprechenden Voucher für eine vergünstigte Hotelnacht mitsamt Notfall-Toilettenset von United) räumen musste. Zwar war der Swiss-Desk "offiziell" noch geschlossen, doch ein freundlicher Mitarbeiter vom Helppoint fragte kurz in den Hinterräumen nach, worauf ich bereits einige Minuten später mit einer äusserst freundlichen jungen Mitarbeiterin von Swissport sprechen konnte, welche mir umgehend bestätigte, dass mein Ticket selbstverständlich gültig sei, ich im Moment noch auf der Warteliste stünde und dass sie mich orientieren würde, sobald sie näheres wisse. "Ob ich in der Nähe bliebe, oder ob ich Ihr meine Mobilnummer geben könne?".

 

Nach erträglicher Wartezeit auf den Bänken gegenüber des Swiss-Checkin kam sie wieder aus den Hinterräumen hervor und brachte mir die erfreuliche Nachricht, dass mein Platz im Flieger nach Zürich sicher sei, checkte mich ein, überprüfte den Status meines aufgegebenen und durchgecheckten Gepäcks, und schleuste mich mit Hilfe ihrer Chefin an den ziemlich langen Warteschlangen vor der Passkontrolle und Security vorbei, worauf ich fünf Minuten später bereits in der Swiss Business-Lounge die Kaffeevorräte plündern konnte, während draussen das Swiss-Checkin "offiziell" immer noch geschlossen war...

 

Auch das fliegende Personal von Swiss war äusserst freundlich und bot einen Super-Service, ein abschliessender kurzer Besuch vor dem Aussteigen bei den beiden Herren in der ersten Reihe rundete das - abgesehen vom Telefonat mit dem Service Center - sehr positive Reiseerlebnis ab.

 

Deshalb auch mein Fazit:

- Petrus: :mad:

- Telefon :001:

- Personal vor Ort in ORD: :008::008::008:

- Fliegendes Personal: :cool:

 

Herzliche Grüsse

Michael

[A380]

Ich musste einmal am Abend spät die Hotline anrufen und die fanden nicht einmal die gewünschte Buchung... Zitat:" Nein, sorry, morgen ist auf der LX188 kein Herr ... gebucht"

Natürlich war diese Person gebucht, die Mitarbeiterin hat ihn nur nicht gefunden. :001:

 

Ich bin extrem froh, dass ich durch den Tag den Swiss "Agent support" (nur für Reisebüromitarbeiter) kontaktieren kann...

 

Gruss Christoph

[Bastian B.]

Hat nicht jeder von uns zu fast jeder Firma so ein Anekdötchen?

 

Test: Hast du das Zeug zum Wutbürger? http://www.neon.de/kat/sehen/gesellschaft/protest/324125.html

[Jolinar]

Ich finde es von Markus sehr wohl richtig seine Erfahrungen hier publik zu machen, dafür ist ein Forum auch da. Nur so können die verschiedenen Erfahrungen ausgetauscht werden und jeder kann sich ein eigenes Bild machen, sowohl im Positiven wie auch im Negativen Sinn.

Natürlich hast Du recht, dass auch Swiss von diesem Verhalten informiert werden sollte (das Eine schliesst das Andere nicht aus).

 

Dafür ist ein Forum da, das ist richtig. Aber ich bin nicht überzeugt, dass jeder, der in einem Forum Dampf ablässt, dies auch zusätzlich an der richtigen Stelle tut.

 

Das kenne ich gut auch in meinem Job. Da heisst es nicht Stammtisch-Talk sondern Galley-Tratsch. Es wird jährlich wohl stundenlang während den Nachtflügen über Probleme gemeckert, aber schnell einen Stift in die Hand nehmen und einen Flugrapport dazu verfassen, nein, dazu hat man dann keine Zeit.

 

Ich bin absolut dafür, dass man für seine Rechte einsteht, falsche Informationen oder Unfreundlichkeit meldet, damit man einen Service der einem zusteht bekommt. Selber bin ich auch so und scheine ab und zu in solche Situationen zu rutschen oder bin einfach etwas übergenau, weil ich selber auch in einem Dienstleistungsberuf tätig bin.

 

Schlechte Erfahrungen sind schlecht, und ich gebe ehrlich zu, wenn ich von meinen erzähle, ist es vielleicht ein wenig schlimmer dargestellt, als dass es eigentlich war. Nicht übertrieben, nein, einfach gewisse Nuancen verstärkt. Aber das liegt in der Natur der Sache... Aber sachlich angeschaut verurteile ich dann nicht die Firma sondern die Person meiner schlechten Erfahrung.

 

An Bord werde ich auch als Unhöflich und Inkompetent bezeichnet, wenn ich jemandem vor dem Start sage, dass der Koffer da nicht vor dem Notausgang stehen bleiben kann oder 5 Minuten vor der Landung kein Essen mehr serviert werden kann. Es hängt alles auch mit Vorschriften des Arbeitnehmer zusammen, was dieser darf und was nicht.

 

Aber davon war hier nicht die Rede. Ich hoffe es wird auch richtig verstanden, was hier meine Gedanken sind.

 

 

Wobei ich mir vorstellen könnte, von welcher Seite jetzt wieder meine Worte umgedreht und gegen mich verwendet werden, wenn es denn passiert. :D

[Volume]

Formeller Complaint machen und sehen was passiert.

Meine persönliche Erfahrung: es passiert gar nichts. Normalerweise keine Rückantwort, hin und wieder ein Standardbrief der um Verständnis (nicht Entschuldigung) bittet und nochmal unterstreicht, wie unglaublich kundenfreundlich man sich bemüht zu sein...

Auf der Homepage gibt es meist nur eine Datenmaske für Complaints (ich kann verstehen, dass man nicht zugespamt werden möchte) und eine kostenpflichtige Hotline. Keine Postadresse für richtige Briefe, schon gar keine e-mail addresse. Vor einiger Zeit hat mir mal ein Forumsteilnehmer eine e-mail Addresse per pm geschickt, von der man tatsächlich Feedback bekommt. (und in einem meiner Fälle sogar einen Enschädigungscheck über €50 !) Aber der "normale" User hat dieses Glück nicht.

 

Gruß

Ralf

[Bastian B.]

Aber der "normale" User hat dieses Glück nicht.

 

Das ist einfach Käse! - und ärgert mich an der Diskussion. Jeder meint, es besser zu machen oder ach so unfair behandelt worden zu sein.

 

Ich habe über das offizielle Complaints-Formular reklamiert und 4 Fluggutscheine erhalten. Ganz ohne "gehemine" Mail-Adresse...

[Shadow]

Das ist einfach Käse! - und ärgert mich an der Diskussion. Jeder meint, es besser zu machen oder ach so unfair behandelt worden zu sein.

 

Ich habe über das offizielle Complaints-Formular reklamiert und 4 Fluggutscheine erhalten. Ganz ohne "gehemine" Mail-Adresse...

 

Kann ich bestätigen, einmal bin ich in SFO hängen geblieben (LGA-ORD-SFO-SEA) und musste den nächsten Flug nehmen, welcher 3 stunden später ging. Innerhalb von Sekunden am Gate ein "upgrade" auf Eco-Plus bekommen, im nachhinein noch ein Schreiben an UA und ein paar wochen später war ein 100$ Voucher im Briefkasten.

 

Oder Swiss hat sich auch recht kulant gezeigt, Gepäck kam 24 Stunden später in BCN an (FRA-ZRH-GVA-BCN), gab 80€ in Form einer EC-Karte.

[MarkusP210]

Du musst Dich nicht hier im Forum beschweren, sondern bei der Swiss in ZRH. Ich bin 100% sicher, dass sowas nicht vorkommen sollte. Formeller Complaint machen und sehen was passiert.

 

Das habe ich natuerlich auch getan, ich erwarte jedoch keine substanzielle Antwort. Ich finde es sehr wohl sinnvoll meine Erfahrung hier zu posten (wie auch schon bemerkt wurde) damit andere in derselben Situation eine gute Moeglichkeit haben sich zu helfen. Das es nicht vorkommen sollte hilft mir in Chicago wenig.

 

Markus

[Gypsyflyer]

Habe mich auch schon mal über die Beschwerdeseite auf der Swiss HP beschwert. Dies war im November 2010. Leider bis heute keine Antwort. Warum man dort die Email-Adresse hinterlegt? Keine Ahnung :confused:

Auf jeden fall lege ich keinen Wert mehr darauf, mit Swiss zu fliegen. Schade eigentlich, aber nach etlichen Enttäuschungen bin ich nicht mehr erpicht darauf, mit der selbsternannten Quality Airline zu fliegen. Es gibt bessere, für weniger Geld.

Für einen sehr guten Service bin ich gerne bereit, mehr auszugeben. Aber das ist es bei Swiss nicht wert.

In dem Fall bin ich ein Ewiggestriger und vermisse die Swissair. So damit das auch mal gesagt ist.

 

meint grüssend

[Andreas Stiller]

Mein Fazit bei Hotlines: progressiv auftreten, Mädel am anderen Ende einschüchtern,

 

Dies Verhalten qualifiziert progressiv für den RAL-Status....:001:

 

Ihr wisst schon: es gibt HONs, SENs, FTLs....und eben RALs

 

Unmöglich....:mad:

[MarkusP210]

Also vielleicht nochmal zur Klarheit: die Leistungen sowohl des Boden- als auch des Bordpersonals war ausgezeichnet und tadellos. Swiss hätte aber beim Ticketing und speziell bei der Hotline/Helpdesk noch massiven Nachholbedarf.

 

Markus