Fluggastrechte, Kontaktadresse bei Lufthansa ?

[Volume]

Moin zusammen,

 

Ich hatte letzten Montag einen "Abenteuerflug" mit Lufthansa, LH 3184 FRA-DME hatte ein In Flight Turn Back aufgrund eines defekten Fahrwerkscomputers. Dieser Turnback ist aus rein wirtschaftlichen Gründen von Lufthansa so durchgeführt worden, da (nach Angaben des Captains) ein Ersatzcomputer in Moskau nicht vorrätig gewesen wäre, und Lufthansa daher erstmal ein Ersatzteil einfliegen, und den Flieger hätte stehen lassen müssen. Man hat sich daher um Geld zu sparen, zu einer Rückkehr nach Frankfurt entschieden. Sicherheit war zu keinem Zeitpunkt ein Kriterium, das Flugzeug kann mit einem Fahrwerkscomputer sicher nach Moskau fliegen, es darf nur dort nicht mehr starten. Alle Passagiere sind, zurück in Frankfurt, auf einen späteren Flug umgebucht worden. Da ist dann ein A300-600 eingesetzt worden, um die Massen zu bewältigen. Insofern war das endgültige Resultat eine Verspätung von knapp 5 Stunden, was bei mir Einnahmeausfälle und Folgekosten verursacht hat.

 

Nun stelle sich die Frage, ist ein Flug der sein Ziel nicht erreicht (sondern zum Ausgangsort zurückkehrt) nun ein annulierter Flug, oder wieder einmal eine Gesetzeslücke ???

(Der Gesetzgeber hat ja, wie ich vermute aufgrund guter Lobbyarbeit, den Fall von aufgrund von Verspätungen verpassten Annschlußflügen auch extra nicht gereget. Wer aufgrund einer Verspätung von 1 h seinen Anschlußflug verpasst, bekommt gar nichts! der Anschlußlug hat ja stattgefunden, und die Verspätung hat die für Leistungen notwendigen 2 Stunden nicht erreicht. Meist bucht die Airline einen auf Nachfolgeflüge um, aber evtl. notwendige Übernachtungen werden nicht bezahlt, und evtl. ausgeteilte Essensgutscheine löst nach 22:00 an vielen Airports auch keiner mehr ein...)

 

Ist ein späterer Flug, auf den man zwangsumgebucht wird, nun ein verspäteter Flug ???

 

Ist die Airline vielleicht von jeder Verantwortung befreit, da es ja auch technische Aspekte gab, ohne die es nicht zur Annulierung/Verspätung gekommen wäre ???

 

Insbesondere aber stellt sich die Frage, an wen wendet man sich ???

Auf der Lufthansa Homepage gibt es offensichtlich keine kostenfreie Möglichkeit, diesbezüglich mit Lufthansa in Kontakt zu treten, nur eine kostenpflichtige Hotlinenummer, bei der man schon in der Warteschleife zweistellige Eurobeträge vertelefoniert, bevor man den ersten Menschen am Telefon hat (alles schon mal gemacht..., man lernt mit der Zeit dazu)

Da auch hier im Forum schon Lufthansa-Mitarbeiter betont haben, wie viel Geld die Hansa in die Kundenbetreuung (auf Neudeutsch Customer Relations...)steckt, kennt ja vielleich auch jemand Kontakt e-mails ???

 

Das wir uns nicht falsch verstehen, ich will mich hier nicht bereichern oder die Airlines langfristig dazu drängen, auch bei sicherheitskritischen Problemen um jeden Preis weiterzufliegen. Aber hier ging es um eine knallhart kalkulierte wirtschaftliche Einsparung, eine Reparatur in FRA ist billiger als eine in DME, und man spart sich zwei Flüge mit einem halbleeren A300-600 bzw. zwei Leerflüge eines A319 (gute Frage, welche der beiden Varianten teurer kommt). Ein Teil dieses gesparten Geldes kann der Operator ruhig als Entschädigung bzw. als Schadenersatz für nachweislich vorhandenen finanziellen Schaden zahlen. Das wäre nur eine faire Teilung von Lasten und Einsparung. Es kann nicht sein, das der Operator spart, und die Passagiere drauflegen.

 

Gruß

Ralf

[Philip]

Lieber Ralf

 

Zu dieser Thematik gibt es insbesondere in Deutschland eine reichhaltige Gerichtspraxis, welche allerdings nicht so ganz einfach auf einen Punkt gebracht werden kann. Vielerlei Faktoren geben Ausschlag für den Entscheid, ob ein Flug verspätet oder annulliert ist. Wenigstens sind diese Indizien mittlerweile in der Rechtsprechung ausgeführt worden.

 

Du kannst Dich bei mir per PM melden, wenn Du mir die Details verraten möchtest. Vielleicht kann ich Dir ein paar Hinweise geben.

[Viktor D.]

Ist ein späterer Flug, auf den man zwangsumgebucht wird, nun ein verspäteter Flug ???

Ohne das mit rechtlicher Sicherheit sagen zu können würde ich sagen: Ja. Es kommt schließlich darauf an, wann du am Zielort ankommst und wann du hättest ankommen sollen - die Differenz ist die Verspätung.

 

Wir saßen in Genf für den Rückflug bereits im Flieger, als ein Computer im Cockpit Probleme machte. Sind dann alle ausgestiegen und knapp 3,5 Stunden später mit einem Flieger, der eigentlich Nightstop in GVA hätte, zurückgeflogen (zum Glück in beiden Fällen das gleiche Flugzeugmuster). Der Flug stand auf der Gate-Anzeige als verspätet drin.

 

Was ich mich aber frage: In der Regel bieten die Airlines schon während des Fluges und auch direkt nach der Landung an, sich an das Personal mit Fragen und Ansprüchen zu wenden. Kostenlos, direkt und persönlich. Warum hast du davon nicht Gebrauch gemacht?

 

Meines Wissens gibt es da keine Email-Adresse, aber kann mich auch täuschen. Es gibt auch noch die Möglichkeit, auf dem Postweg eine Erstattung von ggf. angefallenen Kosten zu fordern. Oder du fährst nochmal zum Flughafen und fragst dort am Ticketschalter nach.

 

Es geht in dem Fall übrigens nicht nur um eine rein wirtschaftliche Überlegung. Wenn ihr nach DME weitergeflogen wärt und der Flieger dort seinen Rückflug verpasst hätte, wären ggf. Slots weg, noch mehr Passagiere betroffen und dieser Ausfall hätte sich auf den ganzen Tagesflugplan für diese Maschine ausgewirkt. Wenn ihr nicht zu spät gekommen wärt, wären es eben vielleicht sehr viel mehr andere - da kann man nicht sagen, dass es nur um die Kosten der Beförderung des Ersatzteils nach DME ging.

Im Beispiel des Fliegers von Genf: Der Flieger, den wir defekt zurückgelassen hatten, konnte den Flug am nächsten Morgen nicht antreten und ging dann irgendwann Ferry zurück. Ich nehme an, dass auch da entsprechend einige Fluggäste zu spät kamen - es ist eine schlichte Kettenreaktion, der man höchstens mit Puffer und Überkapazitäten begegnen kann.

 

Je nachdem, ob du nachweislich finanziellen Schaden durch die Verspätung erlitten hast, hast du mit Sicherheit Anspruch auf Erstattung und darauf sind die Airlines vorbereitet. Da sie das aber nicht riechen können, muss es von dir ausgehen, am besten eben direkt nach dem Flug.

[Philip]

Ohne das mit rechtlicher Sicherheit sagen zu können würde ich sagen: Ja. Es kommt schließlich darauf an, wann du am Zielort ankommst und wann du hättest ankommen sollen - die Differenz ist die Verspätung.

 

Nur ganz kurz: Viktor, das stimmt so nicht. Es gibt eine klare Unterscheidung zwischen Verspätung und Annulierung, auch wenn im Einzelfall der Flug nur als "verspätet" deklariert wird und die "Verspätung" auch nur rech klein ist.

[IFixPlanes]

Die wirschaftlichen Hintergrund sind nicht die Wartungskosten sondern der Zoll.

Im Allgemeinen dauert es 48 Stunden bis ein Ersatzteil vom Zoll in Russland freigegeben wird. Dazu kommt noch die Zeit für den Transport nach DME.

Der Flieger würde also 3 Tage in DME rumstehen. Die Kosten eines "Rumstehtages" sind 5-Stellig (und da steht bestimmt keine 1 vorne)

[Volume]

Was ich mich aber frage: In der Regel bieten die Airlines schon während des Fluges und auch direkt nach der Landung an, sich an das Personal mit Fragen und Ansprüchen zu wenden. Kostenlos, direkt und persönlich. Warum hast du davon nicht Gebrauch gemacht?

Der Lufhansa Schalter in Moskau war bereits geschlossen, als wir angekommen sind. Die Check-In Schalter natürlich auch, der Rückflug war ja auch schon arg verspätet, und die Passagiere seit Stunden eingecheckt. Natürlich habe ich den Lufthansa Info-Schalter zuerst angesteuert. Ein Problem war schließlich, das der vom Kunden gestellte Fahrer inzwischen verschwunden war, da hätte ich schon gern bei Lufthansa einen Taxi-Voucher bzw. einen Bustransfer ins Zentrum angenommen. Domodedowo ist schließlich echt am Ende der Welt, und der Aeroexpress fährt so spät abends nicht mehr. Die FA an Bord haben uns mit Fragen an das Bodenpersonal verwiesen.

 

Es geht in dem Fall übrigens nicht nur um eine rein wirtschaftliche Überlegung. Wenn ihr nach DME weitergeflogen wärt und der Flieger dort seinen Rückflug verpasst hätte, wären ggf. Slots weg, noch mehr Passagiere betroffen und dieser Ausfall hätte sich auf den ganzen Tagesflugplan für diese Maschine ausgewirkt. Wenn ihr nicht zu spät gekommen wärt, wären es eben vielleicht sehr viel mehr andere - da kann man nicht sagen, dass es nur um die Kosten der Beförderung des Ersatzteils nach DME ging.

Der (Lande)Slot "unseres" A319 (oder von LH 3184) ist so oder so verfallen. LH 3186 ist dann mit A300-600 statt mit A319 geflogen worden, insbesondere da er zurück als kombinierter LH3185/3187 geflogen ist. Auch da ist ein Slot ungenutzt geblieben (der von 3185 vermutlich). Lufthansa hätte den 3186 so oder so mit A300-600 fliegen müssen, da ja die Passagiere von LH 3185 und von 3187 an diesem Tag von DME nach FRA wollten. Den Mechaniker (sofern notwendig) und den Computer hätte man auf diesem Weg ebenfalls nach DME bringen können, ein LGCU wäre ja in Frankfurt vorrätig gewesen, und die LHT wusse ja bereits 2 Stunden vor dem Start von LH 3186 nach DME davon, dass der Computer nach DME gemusst hätte. Da die A300-600 ja halb leer FRA-DME geflogen wäre (um für den Rückflug die Kapazitäten zu schaffen) hätte der Computer da immer "kostenlos" Platz gefunden. Von da her wären die Zusatzkosten nicht der Transport des Computers, sondern der Leerflug des A319 DME-FRA nach der Reparatur gewesen. Ich gebe zu, das dieser Flug (vermutlich am nächsten Tag) einen zusätzlichen Slot gebraucht hätte, eine Crew, Sprit und natürlich 3 Stunden auf die Zelle und die Triebwerke.

 

Die wirschaftlichen Hintergrund sind nicht die Wartungskosten sondern der Zoll.

Im Allgemeinen dauert es 48 Stunden bis ein Ersatzteil vom Zoll in Russland freigegeben wird.

Das ist bedauerlich, und entgegen internationaler Verträge. Ich gebe aber zu, dass auch der deutschen Zoll manchmal erst darauf hingewiesen werden muß, das Flugzeugersatzteile vom Zoll befreit sind. Ich kenne Russlands Bürokraten ganz gut, und glaube gern, das das bei denen etwas dauert. Ich glaube auch gern an die fünfstelligen Kosten für das Abstellen. Ich kann mir durchaus vorstellen, dass die Turnback-Entscheidung der Lufthansa einen mittleren fünfstelligen Betrag gespart hat. Aber Lufthansa hat diese Kosten auf Kosten der Passagiere eingespart, da wäre es nur fair, etwas davon weiterzureichen.

 

Und es wäre in feiner Service, eine Mailoption in die Homepage einzubauen (schon OK, wenn heutzutage jemand nicht mehr einfach eine Service-Mailadresse angibt, an die dann jeden Tag 10.000 Spam-Mails geschickt werden), selbst die Bundesbahn schafft das. (Sie antwortet allerdings bis auf die automatische "Ihr Vorgang wird bearbeitet"-Replymail eine Minute später nicht darauf...)

 

Gruß

Ralf

[CarstenB]

Mal wieder ein neues Urteil:

http://www.sueddeutsche.de/reise/745/452449/text/

 

Berate Dich doch mal mit Deinem Anwalt bzgl. der von Dir hier angedeuteten Schadensersatzforderungen.

[Bastian B.]

Ich lese eine Menge Frust aus deinen Postings, Ralf.

 

Bevor du gleich deinen Anwalt anruft, würde ich zuerst mal ein Schreiben formulieren und an folgende Adresse* schicken:

 

Deutsche Lufthansa AG

Kundendialog Deutschland

33322 Gütersloh

 

Vielleicht zeigt sich die Lufthansa ja kulant.

 

Auf der HP von Lufthansa steht:

 

Im Fall einer Verspätung ab fünf Stunden oder Flugstreichungen:

Bei Verspätungen über 5 Stunden und bei Flugstreichungen haben Sie das Recht, sich die Kosten für den Flugschein für nicht zurückgelegte Reiseabschnitte erstatten zu lassen, bzw. für bereits zurückgelegte Reiseabschnitte, wenn der Reisezweck durch die Verspätung verfehlt wurde und ggfs. Rückbeförderung zum Ausgangspunkt zum frühest möglichen Zeitpunkt.

Zusätzlich erhalten Sie oben genannte Betreuungsleistungen

 

http://www.lufthansa.com/online/portal/lh/cmn/generalinfo?l=de&nodeid=2161457&cid=18002

 

Hast du das Ticket via Reisebüro gekauft, musst du dich an dieses wenden.

[mds]

EUclaim kann in Fällen mit Bezug zu Verordnung (EG) Nr. 261/2004 häufig weiterhelfen:

 

http://www.euclaim.de/

http://www.euclaim.co.uk/

 

Gruss,

Martin

[Stefan Sonnenberg]

EUclaim kann in Fällen mit Bezug zu Verordnung (EG) Nr. 261/2004 häufig weiterhelfen:

 

... und möchte selber ein großes Stück vom möglicherweise zu erwartenem Kuchen abhaben :cool:

 

Ohne jetzt die allermeiste Ahnung zu haben bin ich mir eigentlich ziemlich sicher, dass Schadensersatzforderungen wie die für verlorene Arbeitszeit oder verpasste Weiterreisegelegenheiten ohnehin nicht über die EU Verordnung abgedeckt sind.

Und sollten sie es doch sein, ist es viel sinnvoller zunächst die Airline direkt zu kontaktieren und dann bei ausbleibender Antwort das LBA einzuschalten. Dort gibt es ein Formular und im Gegensatz zu EU Claim will man dort nichts abhaben.

 

Stefan

[mds]

... und möchte selber ein großes Stück vom möglicherweise zu erwartenem Kuchen abhaben :cool:

27 Prozent vom «Kuchen», den man tatsächlich erhält – auf den ersten Blick scheint dieses Angebot sehr fair zu sein, denn als Passagier kann man nur gewinnen. Ob dem so ist, kann man sich übrigens kostenlos und unverbindlich unter http://euclaim.de/Calculator.aspx ausrechnen lassen – vielleicht kann's «Volume» ja mal ausprobieren.

 

Gruss,

Martin

[Stefan Sonnenberg]

Natürlich ist etwas besser als nichts. Aber im Normalfall lässt sich der ganze Kuchen mithilfe des LBAs genauso schnell und einfach erreichen. Einfach Formular von der Website downloaden, ausfüllen, scannen und wegschicken.

Nach kurzer Prüfung gibt es eine Eingangsbestätigung und das LBA setzt sich direkt mit der Airline in Verbindung und regelt alles weitere.

 

Stefan

[totomagic]

Nun stelle sich die Frage, ist ein Flug der sein Ziel nicht erreicht (sondern zum Ausgangsort zurückkehrt) nun ein annulierter Flug, oder wieder einmal eine Gesetzeslücke ???

Ein Flug, der bereits unterwegs ist, kann kein annullierter Flug sein. Der Flug ist gestartet, mit dem Ziel DME. Aufgrund der technischen Probleme mit dem Computer ist er dann enroute nach FRA ausgewichen. Also kann er nicht als annullierter Flug zählen. ;)

[Ingo_Voigt]

Hallo zusammen,

 

die Zollprobleme hatten wir in Rußland auch schon öfters (an verschiedenen Orten). Dass Flugzeugteile vom Zoll befreit sind wäre mir sehr neu, so oder so müssen sie aber zolltechnisch behandelt werden und das kann hier und da sehr lange dauern. Den Zoll stört das übrigens dann nicht die Möhre, dass eine selbige draußen AOG steht. Je nach Land gibt es da Möglichkeiten zur Beschleunigung, aber halt nicht immer und überall.

 

Mit den jeweiligen Zöllen haben bestimmt schon alle Operator und Maintenance Anbieter ihre jeweiligen speziellen Erfahrungen gemacht :008:

 

Viele Grüße,

Ingo

[Andreas M]

Und die Zukunft sieht wohl so aus: Der Kapitän macht eine Umfrage unter den Passagieren, ob sie weiterfliegen wollen oder nicht, unterzeichnen aber gerade einen Zettel, der sie vollverantwortlich macht, wenn man am Schluss in Moskau am Ende der Piste im Dreck steht.

 

Ich will das Ganze nicht lächerlich machen, klar. Aber irgendwie ist es im Moment "sexy", auf den Airlinern rumzuhauen... und sich dann erstaunt zu fragen, weshalb die eine oder andere bankrott geht.

 

Wie steht das mit den anderen öffentlichen Verkehrsmitteln? Ich wollte einmal von den SBB eine Bestätigung, dass diverse Züge nicht rechtzeitig fuhren oder Anschlüsse nicht abgewartet wurden. Ich checkte nämlich deshalb 20 Min. zu spät ein, obwohl ich eine Zeitreserve von 44 Minuten zwischen Ankunft Flughafen Zürich und Einchecken im OPS-Center geplant hatte. Mit Androhung eines Anwalts hat sich dann ein mittlerer Kadermann dazu durchgerungen, mir einen handschriftlichen Zettel auszustellen, welcher erahnen liess, dass unter Umständen vielleicht doch nicht nur ich an der Verspätung schuld sei. Aber Kompensationszahlungen etc. lägen natürlich keinesfalls und nie und nimmer drin (was ich auch nicht wollte).

 

Gleichlange - oder kurze - Spiesse für alle Benutzer der ÖVs wäre auch ein Ansatz.

Und: gegen alles kann man sich nicht versichern.

Und: wir sind dermassen verwöhnt, dass wir auch bei rutschiger Strasse davon ausgehen, dass jede Distanz in der gleich kurzen Zeit zu bewältigen ist.

 

Gruss

[Volume]

Wie haufe.de berichtet, hat das EuGH jetzt endgültig Rechtsklarheit geschaffen:

Ein In Flight Turnback der nie sein Ziel erreicht ist im Sinne der EU-Fluggastrechte weder pünktlich noch durchgeführt worden. Selbst wenn er pünktlich abgeflogen ist. Der Kunde fliegt schließlich wegen der Landung, nicht wegen dem Start.

Nach einem EuGH-Urteil haben Fluggäste nicht nur im Fall von Annullierungen Anspruch auf Entschädigung materieller und immaterieller Schäden. Der Anspruch besteht auch, wenn das Flugzeug zunächst gestartet ist, aber wieder an seinen Abflugort zurückkehren musste. Ein solcher "Un"flug ist für die Reisenden ja weder angenehm noch zielführend.

Eine Annullierung sei somit begrifflich immer dann gegeben, wenn der Flug in der ursprünglich geplanten Form nicht durchgeführt werden konnte.

 

So, jetzt habe ich es also höchst richterlich: Ich war im Recht und Lufthansa im Unrecht. Doch wie funktioniert "Rechtsstaat" so schön: Recht haben und Recht bekommen sind zwei unterschiedliche Dinge. Und Recht bekommen tun immer nur die großen. (bzw. sie nehmen es sich eben einfach).

 

Und da ich wegen den €100 Taxikosten (der mir tatsächlich entstandene materielle Schaden) nicht für €100.000 einen Rechtsstreit bis zum EuGH durchziehe, hat Lufthansa zwar nicht Recht, aber sich ihr Recht genommen. (Wobei sie wahrscheinlich für sich reklamieren, dass der Flug ja nicht wie im Urteil gesagt "wieder an seinen Abflugort zurückkehren musste", sondern ja lediglich aus Gründen der Gewinnmaximierung freiwillig an seinen Abflugort zurückgekehrt ist....)

 

Dafür habe ich mir das Recht genommen, viele Flüge in den letzten Jahren nicht mit Lufthansa, sondern mit ihren Mitbewerbern durchzuführen, so dass sie unterm Strich ganz sicher mehr Verlust hatten, als die €100. Und ich war seither noch 12x in Moskau, aber nie mehr mit der Hansa. Auch nicht in Australien, Kanada oder den USA. Das einzige Recht, das einem auch die Großkopferten nicht nehmen können, ist das Stimmrecht mit den Füßen.

 

Gruß

Ralf

[StephenSL]

Hallo miteinander.

Ich wollte fragen, ob sich einer mit den Fluggastrechten für Flugverlegung(en) auskennt oder weiß, wo genau man sich jene anschauen kann.

 

Würde mich auf Antwort freuen. Danke!

[G-GFFD]

Die Airline ist verpflichtet dir diese Informationen ohne Nachfrage zu verteilen. Aber auch die heilige Swiss "vergisst" das gerne einmal. Entsprechende Flyer von Swiss existieren aber.

 

Offizielle Seite: http://ec.europa.eu/transport/themes/passengers/air/

 

Das musst du ausfüllen und der Airline zusenden:

http://ec.europa.eu/transport/themes/passengers/air/doc/complain_form/eu_complaint_form_en.pdf

 

Hab ich übrigens der Swiss per eingeschriebenen Brief gesendet (ist laut online Tracking der Post auch angekommen) , 8 Wochen Frist gesetzt, bis heute (halbes Jahr später) keinerlei Reaktion . . .

 

Dominic

 

Edit: meinst du mit Flugverlegung das der ursprüngliche Flug < 14 Tage davor gecancellt wurde? Ansonsten hast du wohl keinen Anspruch. (Ausser natürlich Umbuchung)