Urlaub fängt beim Check In an, aber nicht bei Lufthansa

[Frank Ebeling]

Als ich im Januar 2005 meine Reise bezahlt und mein Ticket erhalten hatte,

ahnte ich noch nicht was da noch auf mich zukommen würde.

Der Flug sollte mit Lufthansa von Hamburg nach Frankfurt gehen, dann weiter

mit dem Star Alliance Partner Thai Airways nach Bangkok.

Eine Woche vor dem Abflug stellte ich im Internet fest, dass der Lufthansa

Flug um 5 Minuten vorverlegt worden war und nicht mehr unter der

Thai Airways codesharing Flugnummer angegeben war.

Ich bat mein Reisebüro um Prüfung und eventuelle Korrigierung.

Dieser Bitte wurde umgehend entsprochen.

Am Abflugstag teilte man mir am Lufthansa Check In Schalter mit,

ich würde nicht auf der Passagierliste stehen, weder nach Frankfurt noch

nach Bangkok. Ich wurde zum Lufthansa Ticket Schalter gebeten.

Hier wurde mir nochmals mitgeteilt, dass ich nicht auf den Passagierlisten stehe.

Es habe da zwar mal einen Vorgang gegeben, der sei jedoch storniert worden.

Mit meinem bezahlten und gültigen Ticket begab sich die Lufthansa

Mitarbeiterin in ein hinteres Büro. Dies nutzte ich um mit dem Mobil Telefon

Kontakt mit meinem Reisebüro aufzunehmen.

Als die Lufthansa Mitarbeiterin zurückkam schrie sie mich an, dies sei ein

Mobil Telefon freier Raum und ich solle das Gerät sofort ausschalten.

Nur mit Mühe gelang es mir, sie von der Wichtigkeit des Gespräches zu

überzeugen und sie zu einem direkten Gespräch mit dem Reisebüro zu

überreden.

Nach einigen Minuten des Fachsimpelns hoffte ich das Problem wäre gelöst,........

aber leider nicht bei Lufthansa.

Jetzt teilte sie mir mit, das Ticket sei wohl geändert worden, aber dies sei

nicht "formvollendet" ausgeführt worden. Deshalb könne sie mir nur eine

Bordkarte nach Frankfurt geben, dort müsse ich meinen Koffer abholen,

dann zum Thai Airways Ticket Schalter gehen und sehen wie ich dort

weiterkommen kann.

Ich nahm die Bordkarte, flog nach Frankfurt und durfte an diesem "Weltflughafen

mit dem modernsten Gepäckband Europas" volle 50 Minuten auf meinen Koffer

warten.

Mit dem Koffer mußte ich dann von der Ankunft im Terminal 1A zum Abflug

in das Terminal 1C wandern.

Ich verzichtete, schon aus Zeitgründen, auf dem Besuch am Thai Airways

Ticket Schalter. Ich stellte mich stattdessen direkt am Check In Schalter

des Bangkok Fliegers an.

Dort gab es keinerlei Probleme. Natürlich stand ich auf der Passagierliste.

Hier bei Thai Airways fing der Urlaub endlich wirklich an.

Leider mußte wieder einmal erleben, wie desinteressiert und arrogant

man vom Lufthansa Bodenpersonal abgefertigt wird.

Mit ein paar Telefonaten hätte man meine Daten bei Thai Airways abfragen

können, mir Laufereien ersparen und einen zufriedenen Lufthansa Kunden

gewonnen. Doch Kundenservice ist bei Lufthansa völlig unbekannt.

Das nennt man dann auch noch Star Alliance.

 

Gruß

Frank

[Viktor D.]

Ich kann nur den Kopf schütteln.

Und zwar nicht vor Lufthansa, sondern von solchen verallgemeinernden Äusserungenn wie sie von dir kommen, sowohl gegen LH als auch gegen den Flughafen Frankfurt.

 

Ich habe Einblick in das CRM der LH (Customer Relationship Management) und ob du es glaubst oder nicht, man bemüht sich sehr, Kunden zufriedenzustellen, da fließen RIESENGELDER. Dass es schiefgehen kann ist klar und kann durchaus bei jeder Airline passieren.

 

Es ist klar, dass es sehr ärgerlich ist und nicht der Normalfall sein darf. Aber das ist es auch nicht und eine Airline, die quasi eine der Referenzen in Europa darstellt so runterzumachen ist nicht ok.

Mag sein, dass jetzt schweizer Kollegen kommen und die LH weiter runtermachen wollen/werden, das aber wohl noch mit einem gewissen Deal im Hinterkopf, der im März abgewickelt wurde.

 

Wie dem auch sei, ich hoffe dein Urlaub war dennoch schön und mich wundert es, dass du nichts vom Rückflug erzählst? Vielleicht lief ja alles glatt? Und genau das ist es... Wenn alles glatt läuft, dann bemerkt das gar keiner, aber wenn es einmal schiefgeht, dann kommt das große Maulen. Es sind hochkomplexe Vorgänge, die bei solchen Transaktionen passieren und ob du es glaubst, Leitungen können auch mal Daten verschlucken oder Programme einen Bug haben. Das ist nicht nur in der Airlinebranche so.

 

Schade um dich als Kunden für die LH, aber sie hat ja zum Glück noch andere Millionen, die überwiegend zufrieden sind.

 

Das war mein Senf, fang an auf mir rumzuhacken.

[Frank Ebeling]

Hallo Victor,

Ich will nicht auf Dir herumhacken, nur weil Du die LH verteidigst.

Diese von mir geschilderte Geschichte ist bei weitem nicht ein Einzelfall.

Ich habe in über 30 Jahren weit über 300 Flüge hinter mir gebracht.

Bei KEINER anderen Airline habe ich so viele arrogante und unhöfliche

Bodenbedienstete gehabt wie eben bei LH. Ich spreche nicht vom fliegenden

Personal, die waren eigentlich alle ok.

Selbst mein Reiseagent hat mir bestätigt, dass es in den letzten Jahren immer

häufiger Ärger und Beschwerden gegeben hat und LH auch nicht sonderliches Interesse

an Zubringergästen zu Star Alliance Fliegern hat.

Ich wäre schon völlig zufrieden wenn man, bei LH, nur die Hälfte der Freundlichkeit

wie bei der AUA oder der Lauda Air hätte, um einen Vergleich zu anderen europäischen

Airlines zu geben.

Du schreibst es können mal Daten verschluckt werden. Das mag ja alles sein, aber wenn

man dem Kunden helfen will, es gibt Telefone ! Ein Anruf bei der Thai hätte alles

aufklären können. Ich hätte sogar die Telefonkosten erstattet.

Wir leben leider in einer Zeit wo Wettbewerb immer härter wird. Man kann nur Kunden

halten oder gewinnen wenn man mehr bietet als andere.

Mehr Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft und Service kostet keinen Cent Geld,

aber es bringt sehr viel. Wir als Kunden erhalten letztlich den Arbeitsplatz aller

Airline Angestellten. Daran sollten sich diese auch einmal erinnern.

Oder ist der Kunde nur der lästige Faktor, der nur bei der Arbeit stört ?

Was den Rückflug angeht, da habe ich in Bangkok von der Thai Airways wie gewohnt

problemlos sowohl die Bordkarte für den Flug nach München (ja der Rückflug ging

über München, war geplant) sowie die Bordkarte für den LH Anschlußflug vom

München nach Hamburg erhalten. Somit hatte ich in München mit dem Bodenpersonal der LH

keinen weiteren Kontakt.

Trotzdem gab es Ärger, für den die LH allerdings vermutlich nichts konnte.

Statt der geplanten A321 flog nur eine B737. Folge diverse Passagiere kamen nicht

mit. Betroffen waren überwiegend die hinteren Sitzplatzreihen, die natürlich in der

kleineren B737 fehlten. Fluchende und drohende Geschäftsleute waren die Folge davon.

Interessant ist auch die virteljährliche Leserumfrage nach den "besten" Airlines in der

Zeitschrift "Reise und Preise". Dort wurde der LH auch nur 3 Sterne verliehen, viele

asiatische Airlines erhielten 5 Sterne.

Großes Lob aber für die Flughäfen in München und in Hamburg.

In München dauerte es, vom Ausstieg aus dem Thai Jumbo nur ganze 5 Minuten Wegezeit

bis zum Abfluggate nach Hamburg, trotz Passkontrolle (Rekordzeit).

In Hamburg erhielt ich aus der voll ausgebuchten B737 bereits 7 Minuten nach dem

Ausstieg aus der Maschine meinen Koffer am Gepäckband.

Zum Abschluß sei gesagt der Urlaub in Thailand war klasse. Schöne Landschaft,

prachtvolle Tempel, lustiges (Songkran-) Fest, freundliche gutgelaunte Menschen

und natürlich jede Menge toller Flieger abgelichtet.

Einige davon demnächst hier unter der Rubrik Spotter.

Gruß

Frank

[IFixPlanes]

...Ich bat mein Reisebüro um Prüfung und eventuelle Korrigierung.

Dieser Bitte wurde umgehend entsprochen.

Hi Frank

War dein Reisebüro ein "Lufthansa City Center" und wie haben sie denn deiner Bitte entsprochen?

 

Ingo

P.s.: Kennst du Nils-Bär von den Hamburg-Airport-Friends?

[Frank Ebeling]

Hi Ingo,

Also ein LH City Center war es nicht. Dort hätte man mit mir sicher nicht so ehrlich

Klartext geredet.

ZU Deiner Frage, natürlich kenne ich Nils gut. Er gehört, wie ich auch, dem erweiterten

Vorstand der HAF an. Mit ihm kann immer gut und offen reden.

Gruß

Frank

[Joerg Schoenfelder]

Hallo,

 

Obwohl ich gerne mit der Lufthansa fliege, muss ich sagen, dass der ''Service'' am Boden bei der Lufthansa oft zu wünschen übrig lässt. Gerade 3 Erlebnisse mit dem Bodenpersonal der Lufthansa, die mich doch wirklich leicht ärgerlich gemacht haben.

 

Beispiel 1: Zürich-München

 

Nachdem ich am E-TIX Automaten für meinen Flug einchecken wollte, flimmerte die Meldung '' Ihr Flug steht heute nicht zur Abfertigung bereit. Bitte wenden sie sich an einen Ticketschalter''. Also nichts wie ab zum Ticketschalter der LH. Dort angekommen, habe ich ihr meine Buchungsbestätigung mit allen relevanten Daten und meinen Personalausweis gegeben und bevor man sich die selbige durchgelesen hatte, kam erstmal, in einem beinahe vorwurfsvollen Ton, die Frage ,, Fliegen sie denn auch heute und nicht an einem anderen Tag?'' Naja, hätte man sich den Wisch erstmal durchgelesen, hätte man es gewusst.... Aber nein, es wird erstmal doof gefragt, bevor man sich das ganze angeschaut. Selbes Erlebniss in Wien mit der AUA, dort wurde das ganze eben erstmal durchgelesen und schwupps hatte man seine Bordkarte.

 

Beispiel 2: München-Dortmund

 

Schon im Sicherheitsbereich viel mir auf, dass ich vergessen hatte mir für den Flug nach Dortmund meine Milen gutschreiben zu lassen. Naja ok, kein Problem, auf dem Weg zum Gate liegt ja ein LH Servicepoint,also lasse ich sie mir da eben gutschreiben. Am Servicepoint angelangt ( an dem noch eine Person bedient wurde), erklärte mir dann die Arbeiterin , dass sie in Kürze schliesse und ich mich an den Servicepoint in der Mitte des Terminal 2 wenden soll. Als ich sie darauf hinwies, dass sie laut Schildchen noch 5 Minuten offen hätte, wurde mir wieder gesagt, dass sie diesen Kunden fertig macht und ich mich an den zentralen Servicepoint wenden solle. Da ich ich mich jetzt nicht auf eine elendslange Diskussion einlassen wollte, lief dann eben wieder durch das halbe Terminal 2 um mir die Milen gutschreiben zu lassen. Jaja, mal schnell ne M&M Nummer abzutippen, ist ein riesen Zeitaufwand und der Dienstschluss bzw. Mittagspause eh wichtiger als der Kunde....

 

Beispiel 3: Düsseldorf-München

 

Am Airport angelangt, stand genau das, was man ungern liest. Unser Flug nach München war annulliert. Also ab zum Ticketschalter der Lufthansa und nachgefragt , warum der Flug denn gestrichen worden sei. Nachdem sie uns beiden ( meinem Vater und mir) nicht sagen konnte, weshalb der Flug annulliert wurde, fragten wir nach einer Umbuchung auf einen anderen Flug nach München. Nachdem es zuerst hiess '' das gehe nicht so einfach'', ging es nach einer Weile doch, aber erst nachdem man ein bisschen ''Druck'' gemacht hatte. Naja komisch bei GEXX, ging die Umbucherei für zwei ausgefallene Flüge ohne Probleme und man bekam für seine gezahlten 88€ zwei C-Class Flüge, da gab es kein '' das geht nicht so einfach''.

 

 

Abschliessend möchte ich noch sagen, dass das Produkt Lufthansa in der Luft klasse ist, jedoch am Boden oft am Kunden vorbei arbeitet.

 

MfG Jörg

[IFixPlanes]

...natürlich kenne ich Nils gut. Er gehört, wie ich auch, dem erweiterten Vorstand der HAF an. Mit ihm kann immer gut und offen reden...

Hallo... was ist die Welt klein. :p Wenn du ihn wieder mal triffst, sag ihm bitte einen schönen Gruß. Er wird sich wundern. Wir kennen uns sehr gut.

Es tröstet mich das wenigstens der Rest des Urlaubs für dich klasse war.

 

Ingo

[Thomas]

@ Viktor: Stories wie von Frank habe ich vor gut 10 Jahren zuhauf bei der LH erlebt. Ich musste mir von deren Kundendienstmanagement seinerzeit sogar vorwerfen lassen, dass ich mich wohl "gerne beschwere", nur weil sie mir innerhalb von 4 Wochen drei Flüge verbockt hatten und ich es gewagt hatte, darauf aufmerksam zu machen, anstatt froh zu sein, dass die LH mich gnädigerweise befördert hat. Ich bin daraufhin etliche Jahre nicht mehr mit LH geflogen und habe mein Geld (und das meines Arbeitgebers) lieber der blauen Konkurrenz aus Amsterdam gegeben.

In den letzten 2-3 Jahren bin ich allerdings wieder öfter LH geflogen und war eigentlich durchweg zufrieden. Probleme mit inakzeptablem Bodenpersonal hatte ich in letzter Zeit eigentlich nur bei Luxair und Swiss(port).

 

@ Frank: Konnte Dein Resiebüro, die Thai oder die LH Dir denn wenigstens eine Erklärung geben, warum Deine Daten "verschwunden" waren?

 

Gruss,

Thomas

[Hannes S.]

Sali,

also ich hatte zwar nie Probleme mit dem Check-In Personal der Hansa, aber in einem hat Frank mehr als Recht. Es gibt kein arroganteres Personal am Counter als dass der Lufthansa.

Es gibt positive Ausnahmen, aber die sind leider weit in der Minderheit.

Mitlerweile lob ich mir das ticketlose Fliegen und die Quick-Check-In Automaten. Die sind immer freundlich ;) .

 

Gruß

[Frank Ebeling]

Hallo,

Vielen Dank für Eure Kommentare. Ich sehe, viele haben auch schon schlechte

Erinnerungen an Kontakte mit Lufthansa Bodenpersonal. Ich bin da wahrlich kein

ewig nörgelnder Einzelfall.

Zu Thomas, Die Erklärung lt. Reisebüro war:

Durch die Korrigierung des Tickets ist es trotz Weiterbestand des Buchungscodes und

eines Vermerkes im Computer zu den Gründen der Korrektur, zu einer Löschung

im LH Computersystems gekommen. Dies passiert leider öfter.

Lufthansa besitzt überdies ein anderes Buchungssystem als die Thai Airways.

So können Änderungen dort nicht eingesehen werden.

Und Lufthansa :

Die Lufthansa Mitarbeiterin hat trotz des Telefonates mit meinem Reisebüro weder

die nötige Richtigstellung im LH System veranlaßt, noch bei Thai angerufen um

dort den Buchungsstand zu prüfen, trotz Star Alliance.

Aber das wäre ja mit Arbeit verbunden.......

Gruß

Frank

[EISbreaker]

Ich hatte bisher auch noch kein Problem mit dem LH-Bodenpersonal.

Eher das Gegenteil: Jetzt Donnerstag DUS-HAM.

Ich wollte auf einen Flug früher umbuchen. Ging im web nicht mehr. Also dann am Airport am Automaten. Ahja, gab noch grüne Plätze. Als ich mir einen ausgewählt hatte sagte mir das Gerät, dass er das nciht buchen könne und mich auf die Warteliste setzt. Kein Problem.

 

Dann noch hoch zur Lounge. Die Dame dort lässt sich natürlich das Ticket zeigen und sieht dass ich Stand by bin.

Sie fragt ob ich eigentlich auf einen anderen Flug gebucht bin, was ja der Fall war.

Daraufhin hat sie direkt mal im Computer nachgesehen ob ich denn auch wirklich noch auf den späteteren Flug gebucht war, denn es kommt wohl vor, dass die Check-In Automaten gerne mal den eigentlichen Flug komplett stornieren, was ja doch ungünstig sein kann ;)

 

Später runter zum Gate gefragt ob's schon Stand-By Ergebnisse gibt. War noch nicht der Fall.

Auch diese Dame war sehr freundlich hat sich schonmal mein Ticket geben lassen, und es hat alles gut geklappt....Nur Platz 1C werde ich niemals freiwillig buchen...der kommt ncht gut (Naja, hauptsache mitgekommen)

 

Doch, ich bin da auf jeden Fall zufrieden.

[Viktor D.]

... gemäss deinem Benutzerprofil arbeitest du für den Lufthansa-Konzern. Bei deiner Haltung hoffe ich für dich und deinen Arbeitgeber, dass du und andere Angestellte mit deiner Geisteshaltung möglichst keinen Kontakt mit Kunden haben!

 

Gruss, Martin

Keine Angst Martin, noch lassen sie mich nicht auf Kunden los und wenn sie es tun, dann werden die Kunden eher Airlines und Flughäfen sein.

Und wie ich Kunden behandle können dir vielleicht die Spotterbrowser-Benutzer sagen, kann mir nicht vorstellen, dass du da wirklich negative Meinungen hören wirst und ich bezeichne die User des Browser als quasi meine "Kunden", von denen ich aber nichtmal Geld bekomme.

 

Danke übrigens für den tollen Kommentar, ermuntert wirklich! Und meine Geisteshaltung ist nur die, dass ich es nicht verstehen kann, dass man gegen eine Airline wettert ohne zu beachten, dass Umstände unterschiedlich sein können.

Heute morgen, als ich in Oslo einchecken wollte hat mich eine SAS-Mitarbeiterin zum Ticketschalter verwiesen, ihr Check-In-System sei ausgefallen. Am Ticketschalter wurde ich zurück an den Checkin verwiesen, weil beim Ticketschalter natürlich auch nichts ging. Irgendwann nach dem Geplänkel kam jemand auf die Idee mir zu sagen, ich soll doch wie alle andere (denen man es auch jedem gesagt hat) ohne CheckIn zum Gate gehen.

Doch über sowas mag ich mich zwar innerlich etwas ärgern, aber mir ist nunmal klar, dass Leute andere Probleme haben, als mich durch die Gegend zu schleppen, von Telefonat zu Telefonat.

 

Und ich sage jetzt nicht, dass SAS Braathens oder der Flughafen Oslo schlecht sind oder dass mein "Urlaub" schlecht geendet hat, sondern sehe ich das mit Verständnis und das würde ich eben auch von anderen erwarten. Man ist nicht der einzige Passagier und wenn man doch die tolle Idee hat, dass das Personal irgendwo anrufen könnte, warum schlägt man das nicht einfach vor? Ich bin sicher, die würden einen dafür nicht umbringen. Im Stress kann es auch passieren, dass Menschen auf einfache Ideen nicht kommen.

 

Und bevor jemand ankommt, ich will die LH in ein tolles Licht rücken oder sonstwas: Ich mache bei der LH Systems meine Ausbildung und die LH ist lediglich einer von mehreren Großkunden und unsere Muttergesellschaft, nicht mehr und nicht weniger.

[Peter Guth]

Liebe Kollegen....

 

Unannehmlichkeiten könnten leider überall passieren. Die LH Staff ist da genauso auf EDV Buchungssysteme angewiesen, wie bei den Wettbewerbern. Ich denke, die früheren Vorurteile einer begnadeten Arroganz sind nicht mehr zutreffend, zumal auch solch ein erstklassig agierendes Großunternehmen sehrwohl die Nadelstiche der Mitwerber parrieren muß.

 

Aus adäquater Erfahrung ist zu melden, dass es sich größtenteils um Buchungsfehler (EDV) handelt, sei es seitens der Agentur oder durch Fehleingaben der Paxe per ETIX System.

 

Daraus nun zu schließen, eine ganze Company wäre "out of order", ist nicht angemessen und nicht der Regel entsprechend. Etwas mehr Fairneß und Analyse der Probleme (unter eingeziehen des Engagemts der Staff) ist sehrwohl angebracht

 

Gruß Peter

[Burkhard]

... gemäss deinem Benutzerprofil arbeitest du für den Lufthansa-Konzern. Bei deiner Haltung hoffe ich für dich und deinen Arbeitgeber, dass du und andere Angestellte mit deiner Geisteshaltung möglichst keinen Kontakt mit Kunden haben!

 

Gruss, Martin

 

90000 Menschen in einer Großzahl dieser Länder sind arrogante Schnösl, alle Italiener sind Machos, jeder Deutsche ist braun und die Amis sind alle fett.

Du solltest ein Seminar für schwierige Zeitgenossen besuchen, oder den Frust über den Verkauf deiner Heimatairline deinen Fischen erzählen!

[Frank Ebeling]

Hallo,

Ihr habt ja alle irgendwie recht, aber viele meiner Freunde und Bekannten haben sich auch

schon über die Tonart und den Umgang mit Kunden bei LH geärgert Speziell

beim Bodenpersonal. Bei meinem Vorfall war im Ticketschalter kein Stress. Dort saßen

4 Damen und außer mir war nur ein weiterer Kunde da, der aber dann abgefertigt

war und ging. Es war da absolut nichts los.

Die Mitarbeiterin hatte aber offensichtlich keine Lust mir weiterzuhelfen.

Ich glaube sie hätte sich auch anders verhalten wenn ich Inhaber einer Senator-Karte

gewesen wäre.

In der heutigen Zeit wo durch zunehmenden Wettbewerb und Übernahmen immer

mehr Arbeitsplätz abgebaut werden ist guter Kundenservice ein Garant für die

Gewinnung neuer Kunden und Erhalt vorhandener Kundschaft und somit auch

von Arbeitsplätzen. Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft und Service kostet so gut wie nichts,

das hat sich leider beim LH Bodenpersonal noch nicht herumgesprochen.

Natürlich mag es auch Ausnahmen geben, aber weder meine Freunde und Bekannten,

noch ich hatten bisher das Glück bei Problemen an solche positiven Mitarbeiter zu

kommen.

Bei keiner anderen Airline, bei über 300 Flügen, bin ich bei Problemen derart barsch

abgewimmelt worden. Immer bemühte man sich alles zu tun um mir rasch zu helfen.

Gruß

Frank

[Johannes Müller]

Man muss Kunden, die Kritik anbringen, dankbar sein, denn so kann man einerseits die eigenen Dienstleistungen verbessern und andererseits durch das Beheben des jeweiligen Problems in einem erfreulichen Licht erscheinen. Die meisten Kunden, die unzufrieden sind, beklagen sich bekanntlich nicht, sondern machen die Faust im Sack und wechseln zur Konkurrenz...

 

*doppeltunterstreich*!

 

Ja, Kritik kann hart sein - und vielleicht auch unangebracht oder einfach aus einer Laune heraus (Vollmond lässt grüssen) kommen oder das Goodwill einfach ausnutzen wollen... - aber in fast allen Fällen steckt irgendwas wahres dahinter. Willst du als Firma sicher sein, dass dieser *doofe volltrottel-Kunde* nicht mehr bei dir reklamiert? Dann machst du das am besten in dem du seine Probleme ernst nimmst und dich dahinterklemmst.

 

Ich (nachdem ich eine neue Software-Version herausgegeben habe) mache mir immer am meisten Sorgen, wenn ich keinerlei Reklamationen höre. Ohne Feedback weiss ich nie, wo ich stehe...

 

Wenn man die Kunden von anderen Abteilungen heraus derart disqualifiziert, dann wirkt das schon fast wie "Company-Policy"... leider... Aber vielleicht sind's auch nur Einzelfälle, es sind ja schlussendlich immer Menschen, die in der Firma tätig sind!

 

Gruss

Johannes

[Viktor D.]

... für den einzelnen Kunden zählen seine individuelle Erfahrungen, was denn sonst?

 

Man muss Kunden, die Kritik anbringen, dankbar sein, denn so kann man einerseits die eigenen Dienstleistungen verbessern und andererseits durch das Beheben des jeweiligen Problems in einem erfreulichen Licht erscheinen. Die meisten Kunden, die unzufrieden sind, beklagen sich bekanntlich nicht, sondern machen die Faust im Sack und wechseln zur Konkurrenz...

 

Gruss, Martin

Da hast du wohl recht, doch die Kritik sollte da geäussert werden, wo es etwas zu kritisieren gibt und nicht in einem Forum, wo der Effekt, den man mit Kritik erreichen will (also Verbesserung der Zustände) niemals eintreten wird.

Auch sollte die Form von Kritik nicht in Verallgemeinerung überschlagen. Ich hätte nichts dagegen gehabt, wenn Frank einfach beschrieben hätte, was ihm passiert ist, das fände ich ja ok und gut. Der Ton macht aber die Musik.

 

Was ich aber immernoch nicht verstehe, warum du, Frank, nicht einfach zu den Mitarbeitern hingegangen bist und sie gefragt hast oder denen deine Kritik ausgesagt hast? Das hätte mehr Wirkung gehabt.

 

Und die Sache mit dem Senator sehe ich genauso - ein Senator ist nunmal ein "besserer" Kunde und man sieht ja am FirstClass-Terminal am Frankfurter Flughafen, dass solche Kunden besser behandelt werden, was aber natürlich nicht heißen muss, dass 'normale' Kunden schlecht behandelt werden. Aber einen Unterschied muss es doch schließlich geben.

 

 

Und Martin, die meisten Kunden machen das wirklich so, aber wie erklärst du dir dann, dass so viele Leute trotzdem weiterhin mit LH fliegen? Denk mal drüber nach, denn nach deiner Theorie müssen es wirklich sehr viel mehr zufriedene Kunden geben als solche, die die Airline wechseln.

 

Einen schönen Morgen noch.

[Volume]

Hallo,

 

Die Qualität der Lufthansa Servicemitarbeiter scheint auf den verschiedenen Flugplätzen extrem unterschiedlich zu sein. In München bin ich immer gut bedient worden, der Service bei verspäteter Ankunft zum Erreichen von Anschlußflügen funktioniert perfekt. Die Hansa schickt einen Kleinbus zum Flieger und bringt einen direkt (mit aufgegebenem Gepäck!) zur Anschlußmaschine.

Die Lufthansa Mädels in Hannover reißen sich ein Bein für ihre Kunden aus, ich habe es z.B. mal geschafft, erst 17 Minuten vor der offiziellen Abflugzeit im Parkhaus anzukommen (ist so auf dem Parkticket gestempelt, ich war halt ´etwas´ in den Stau geraten), und obwohl ich nur eine elektronische Reservierung hatte, und mein Papierticket erst noch auf diesen Flug umbuchen mußte, hat mein Check in perfekt funktioniert, inclusive Gepäckaufgabe! Und pünktlich war der Abflug auch noch. Hut ab vor so einem Service.

 

[Frust abreagier]

Zum Thema Frankfurt und Lufthansa kann ich nur sagen : NIE WIEDER!

Vorletztes Jahr war ich nach mehreren Erlebnissen mit dieser renomierten Airline und diesem Weltflughafen schon so weit, das nicht mehr freiwillig zu machen, aber letzten Dezember war es einmal der einzige verfügbare Flug, also habe ich es nochmal tun müssen. Diese geballte Inkopetenz, Unflexibilität, Unfreundlichkeit bis hin zur Unverschämtheit (schließlich war der Lufthansa Flug mit dem ich gekommen war verspätet, nicht ich, da muß ich mich nicht von so einem Schnösel in Firmenuniform anmachen lassen, daß das doch meine Schuld wäre, bzw. muß ich mir von der ´Dame´ am Informationsschalter sagen lassen, daß sie seit 5 Minuten Feierabend hat und jetzt schließt, ich soll mich doch in die lange Schlange vor dem Ticketschalter anstellen, da würde man mir in einer guten halben Stunde dann weiterhelfen...) war definitiv mein letzter Kontakt zu dieser Airline auf diesem Flughafen.

Mein Anschlußflug stand direkt auf der Außenparkposition neben meinem (verspätet) ankommenden Flug, und das Boarding hatte noch nicht angefangen. In München hätte ich den Flug sicher bekommen, in Frankfurt hat es nur dafür gereicht, daß mein Koffer noch in diesen Flieger gekommen ist, ich durfte auf eigene Rechnung in Frankfurt übernachten, kurze 5 Stunden ohne Gepäck! (witzigerweise kann man bei keinem Hotel am Frankfurter Flughafen seine Lufthansa Meilen für eine derartige Übernachtung einlösen, was soll dann das ganze Bonusprogramm?) Es hat allerdings über zwei Stunden und diverse Anfeindungen (seitens der Fraportis, nicht von mir!) gebraucht, ehe mir dann doch mal mitgeteilt wurde, daß mein Gepäck doch nicht mehr in Frankfurt, sondern schon an meinem Zielflughafen sei. Am nächsten Morgen hat man mich dann erst im zweiten Flieger weitertransportieren können, während selbst Leute von der Economy Warteliste und zahlreiche Hansa-Mitarbeiter problemlos noch im ersten Flieger mitgekommen sind. Als Business-FTL´ler hätte ich andere Behandlung erwartet. Offensichtlich fängt Service bei Lufthansa in Frankfurt erst ab dem Senatorstatus an.

 

Letztes Jahr hatte ich über 40 Flüge mit der Hansa, dieses Jahr bin ich vollständig auf Alternativen umgestiegen, und es funktioniert einwandfrei. Sogar in Flugzeugen mit Sitzkomfort und gutem Catering, nicht in Canadair-Pferchen mit pappigem Brötchen in Folie, Joghurt und Müsliriegel (das kann ich mir auch selbst einpacken und mit Ryanair ohne Catering fliegen). Selbst bei Air Berlin war der Bordservice auf Lufhansa-Business-´Niveau´, der Flug noch drei Tage vorher buchbar, und der Preis nicht mal 1/10. Wenn Gepäck verloren geht (also nicht ganz verloren, halt erst ein paar Stunden Später per Kurier angeliefert wird) bekommt man z.B. bei KLM oder BA einen Fluggutschein als Entschuldigung (selbst als Economy-Passagier und Nicht-Vielflieger), bei Lufthansa wird man erst noch zweimal zum Gepäckband zurückgeschickt und darf erst mal 2 Stunden auf das Gepäck warten, ehe die Gepäckermittler der Meinung sind, das es wirklich nicht da ist und bekommt auch noch einen Anschiß, weil man ja verspätet war und damit das Gepäckchaos selbst verschuldet hat... Wenn die Hansa ihre Vielfliegerkundschaft offensichtlich nicht braucht (sie betonen ja immer wieder, das Frankfurt zu klein ist, und tuen offensichtlich alles um die Anzahl an zufriedenen Kunden an die Kapazitäten in Frankfurt anzupassen) ich brauche die Hansa ganz sicher nicht.

[/Frust abreagier]

 

Gruß

Ralf

[Burkhard]

[Frust abreagier]

Zum Thema Frankfurt und Lufthansa kann ich nur sagen : NIE WIEDER!

[/Frust abreagier]

Gruß

Ralf

 

Hier wird dir niemand bei deinem Problem helfen können, weil das Forum hier nicht die LH Kundenzentrale ist!

Kann trotzdem nur den Kopf schütteln und sagen das ihr wahrscheinlich alle perfekte Menschen seit und in eurem Leben noch nie einen Fehler begangen habt.

24h des Tages sind bei euch voll Sonnenschein und Trübsal und Leid sind für euch Fremdwörter.

Und noch einmal, 90000 MA einer Gesellschaft über einen Kamm zu scheren finde ich sehr naiv!

Als Kunde ist es immer einfach den großen Knüppel rauszuholen und wo die Wahrheit in euren Erlebnissen liegt, weiß mit Sicherheit auch der LH Mitarbeiter auf der anderen Seite des Schalters!

[Frank Ebeling]

Bitte entschuldigt, ich wollte hier sicher keine Lawine lostreten. Ich will hier auch nicht

das Forum missbrauchen um hier irgendein Frust loszuwerden.

Ich wollte lediglich hier unter Luftfahrtbegeisterten, am Aviatik Stammtisch,über meine schlechten Erfahrungen mit einer Airline berichten.

Wie ich an den Antworten ersehe, stehe ich hiermit nicht allein da.

Auch andere hatten schon das Vergnügen. Ich erwarte hier auch nicht,

dass durch meine Darlegungen zukünftige Besserungen zu erwarten sind.

Ich habe mich in diesem Falle erstmals brieflich bei der LH beschwert. Mal schaun ob die

wenigstens antworten.

Ich selbst arbeite auch in einem Dienstleistungsberuf (nicht Reisebranche). Wenn ich

da so mit Kunden umginge, würde ich spätestens nach dem zweiten Mal draussen sein.

Es hätte sicher nichts gabracht it dieser Mitarbeiterin von LH zu diskutieren oder gar

sie zu kritisieren, zumal ich mich auch beeilen mußte den Flieger noch zu erwischen.

Komisch ist es ja auch, dass ich solche Erfahrungen bei anderen europäischen

Airlines nicht kenne. Weder bei AUA, Crossair, KLM, Air France, SAS, Finnair usw.

Nie habe ich dort so etwas erlebt. Haben die alle "Super Angestellte" ?

Wenn die Story ein Einzelfall wäre, hätte ich mich zwar auch geärgert, aber damit wärs

dann auch schon. Leider habe ich schon öfter diese Unfreundlichkeit zu spüren

bekommen.

Aber nochmal meine Bitte, "haltet den Ball flach" und hackt nicht aufeinander. Ich wollte

nur meine diesjährige Reiseerfahrung berichten und nicht den "Krieg der Sterne" auslösen.

Hätte ich gewusst, dass dieses Thema so hohe Wellen schlägt, hätte ich mir es sicher lieber verkniffen.

Gruß

Frank

[Viktor D.]

Nein Frank, niemand hat was gegen deine Kritik, nur die Art, wie du sie äußerst fand ich nicht schön, dass du also direkt die komplette Airline so hinstellst wie sie bewiesenermaßen nicht ist, nämlich durchweg unhöflich und schlecht.

 

Du magst zwar in einem Dienstleistungsberuf zu arbeiten, aber ich nehme mal stark an, du hast nicht mit Hunderttausenden Kunden täglich zu tun? Es ist nunmal ein kleiner Unterschied, den man als "einer von tausenden" auch beachten sollte.

 

Dass du einen Brief an die LH geschrieben hast, ist doch schon der erste und richtige Schritt. Wie ich oben geschrieben habe, werden extreme Summen für das Management der Kundenbeziehungen ausgegeben und auch dein Brief wird irgendwann in unserem System landen, nachdem sich ein Mitarbeiter der LH daran zu schaffen gemacht hat.

 

Und was andere Airlines angeht: Mein kurzer Anriss des "Spaßes" in Oslo am Montagmorgen (wo ich um 4 Uhr aufgestanden bin und auch nicht gerade nach Stress gesucht habe) zeigt, dass die SAS auch nicht unbedingt freundlich reagiert hat und es ist keiner für einen zuständig. Aber das akzeptiere ich einfach.

Durch diese Störung hatten wir 20min Delay und an Bord wurde dann während des Fluges von der LH-Crew immer wieder durchgesagt, wie der Status mit Umsteigepassagieren ist, haben Gateänderungen der Anschlussflüge genannt und man fühlte, dass man sich sorgen darum macht, dem Kunden eine möglichst entspannte Reise zu gewährleisten. In Frankfurt angekommen wurde sich sofort der Umsteigepassagiere angenommen, sie mussten sich nur an einen Schalter wenden.

 

 

Es mag sein, dass du, Frank, nach so einer Erfahrung nicht unbedingt mit der LH fliegen willst und das werde ich dir sicher nicht ausreden - schade um den Kunden für die LH, aber nicht zu ändern. Was ich aber gerne korrigieren will ist die Verallgemeinerung, ich hoffe das ist rübergekommen.

 

 

@Martin: Nanu? Kein persönlicher Angriff mehr? Ich bin erstaunt!

[Sven_S.]

Kann trotzdem nur den Kopf schütteln und sagen das ihr wahrscheinlich alle perfekte Menschen seit und in eurem Leben noch nie einen Fehler begangen habt.

24h des Tages sind bei euch voll Sonnenschein und Trübsal und Leid sind für euch Fremdwörter.

Und noch einmal, 90000 MA einer Gesellschaft über einen Kamm zu scheren finde ich sehr naiv!

Als Kunde ist es immer einfach den großen Knüppel rauszuholen und wo die Wahrheit in euren Erlebnissen liegt, weiß mit Sicherheit auch der LH Mitarbeiter auf der anderen Seite des Schalters!

 

Danke, daß das mal jemand schreibt, denn ansonsten wäre dies mein Posting dazu gewesen.

 

Sicherlich unschön, wenn so etwas mal passiert.

Aber seid Ihr alle in Eurem Job soooooo Flexibel, immer Freundlich, äußerst Korrekt, hingebungsvoll - vor allem in Bezug auf Überstunden (ich lasse es sein hier vorzurechnen, was es kostet wenn "nur" 1000 MA der LH jeden Tag 5 "Überminuten" leisten würden...)

 

Am wirkungsvollsten für solche Beschwerden ist immer noch der gute, alte Brief (nein, keine eMail). Hier ein schöner Verteiler (z.B. Fraport AG, Star Alliance usw.) und Du kannst sicher sein, Deiner wird sich angenommen.

 

Es kommt immer auf das "wie" an....

[Chris D.]

:confused: Kann ich jetzt irgenwie nicht glauben das sich eine Lufthansa Mitarbeiterin gegenüber einem Kunden so verhalten würde. Naja unfreundlich vielleicht, desinteressiert vielleicht auch noch, aber einen Kunden anschreien das glaub ich nicht. Da muß man schon einen Grund geliefert haben damit die lauter werden. Ich hatte auch schon mal Mais am Ticket Schalter in FRA, aber mir wurde ein Kaffee und eine Sitzgelegenheit in der Lounge angeboten während ich auf die Klärung des Vorfalls gewartet habe.

 

Gruß Chris

[ThomasM]

Am wirkungsvollsten für solche Beschwerden ist immer noch der gute, alte Brief (nein, keine eMail). Hier ein schöner Verteiler (z.B. Fraport AG, Star Alliance usw.) und Du kannst sicher sein, Deiner wird sich angenommen.

 

Stimmt leider nicht. Hatte ein grösseres Flugproblem im Juli (2x cancelled) und habe einen höflichen Brief an die Lufthansa geschrieben. Mittlerweile sind es 3 Briefe, die alle unbeantwortet sind.

 

Ich kann Leuten nur empfehlen nach maximal einem Monat Wartezeit sich bei den zuständigen Behörden mittels Beschwerde zu melden. Dann kommt die Sache ins Rollen- wie bei mir auch. :)

 

Gruss,

Thomas